案例43  因现场开户，就不能网上销户？

赵某与某证券营业部的销户纠纷

案情简介：

赵某反映，其是某证券营业部的客户，于2019年3月4日前往营业部欲办理销户，后发现信息不全。赵某称自己下载该公司APP补全信息后要求销户，营业部客户经理告知“您在网上销户吧，在我们这里销户需要走流程。”之后赵某登陆该公司APP欲办理网上销户，APP提示“因为投资者现场开户必须现场销户，无法办理网上销户”。赵某认为无论是采取何种方式开户，均能申请网上销户，同时其不满营业部客户经理明知其是现场开户无法申请网上销户，还推荐其网上销户，故致电投诉，要求营业部尽快帮其办理网上销户。

调解过程及结果：

调解中心将赵某的投诉情况告知营业部，营业部反馈，称赵某于2019年3月4日到营业部申请销户，因当时现场排队客户较多，在销户办理时间内无法处理完整个销户流程，故现场工作人员与赵某说明情况，并建议赵某可通过手机软件客户端直接销户。后经了解，赵某的开户方式非网上开户，公司系统暂不支持这种情况办理网上销户。对此，工作人员已向赵某多次沟通解释，并对服务工作不到位向其表示歉意，赵某也表示当时可能误解了工作人员的意思，最终重新到营业部办理销户，同时致电调解中心撤诉。

案件评析：

本案主要是营业部客户经理未清楚了解赵某的账户情况，便直接建议其网上销户，导致赵某无法成功销户，引起了纠纷。经了解，赵某是现场开户的，并非网上开户的。中国证券登记结算有限责任公司下发的《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》（以下简称《通知》）规定：“对于非现场开户（见证开户和网上开户）的投资者，应当至少提供与开户方式一致的非现场销户（见证销户和网上销户）服务。”从上述规定可以看出，《通知》未要求证券公司对于现场开户的投资者需提供网上销户服务。因此，证券公司系统暂不支持现场开户的投资者办理网上销户的情况并不违规。

本案启示：

《通知》的施行，一方面为投资者办理证券账户销户业务提供了便利，另一方面相应的销户纠纷也随之增加。近期，投资者主要投诉证券公司无故拒绝其网上销户申请或拖延办理网上销户业务。建议证券公司应严格按照《通知》要求不断完善相关业务和技术工作，便于满足网上销户条件的投资者能顺利办理销户业务。对于现场销户的投资者，证券公司应先了解投资者的销户原因，并查询其账户情况是否满足销户条件，做好步骤指引，按照投资者的真实意愿办理好销户业务。就投资者而言，无论是申请何种方式销户，都应在提出销户申请前，主动去了解自己是否满足销户的条件。在办理过程存疑时，也不要急于投诉，可先咨询证券公司了解情况，便于证券公司能及时指引。