案例38 账户休眠了该如何解锁？

段某与某期货公司的客户服务纠纷

案情简介：

段某反映，2012年其在某期货公司开通账户，因亏损了，后来就没交易了（后查明2015年9月-2017年6月间无交易）。2017年7月段某想重新买卖期货，发现无法登陆软件，就询问公司客服，并告知客服其有段时间没有交易了，客服指导他更新了软件，但没有提醒他账户被休眠了。段某于2017年7月26日早上入金后发现交易不了，再次咨询公司客服，客服才告诉他账户被休眠了，休眠账户入金后要进行“录音或录像”才能激活，激活后才能交易。段某表示程序麻烦，并认为公司客服服务不到位，因此投诉。

调解过程及结果：

调解中心将段某的投诉情况告知期货公司后，期货公司承认一开始客服确实没有查询段某的账户情况，所以不知道段某的账户已被休眠。段某再次咨询时，客服才发现段某账户已被休眠。根据2017年7月1日实施的《期货经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》的规定，公司要求休眠账户激活前，要告知客户可能的风险事项及明确的适当性匹配意见，并对告知的全过程录音或录像，但段某认为该程序麻烦。现经公司解释，段某已表示理解，同时表示不想交易了，要求转出资金，公司已协助段某将资金转出。后调解中心回访段某，其确认已将资金转出，对调解中心表示感谢。

案件评析：

本案主要是期货公司的客服服务不到位而引发的。《关于开展期货市场账户规范工作的决定》规定：“期货市场休眠账户是指截至认定日，同时符合开户时间一年以上、最近一年以上无持仓、最近一年以上无交易（含一年）、认定日的客户权益在1000元以下（含1000元）4个条件的账户。具体认定标准见《期货市场账户规范工作实施细则》（以下简称《实施细则》）。各期货公司和期货交易所应当按照《实施细则》的要求对休眠账户进行认定和休眠处理，限制休眠账户的开新仓交易权限。”《期货市场账户规范工作实施细则》规定：“休眠账户激活成功后的下一个交易日方可进行交易。”

在本案中，当段某告诉客服有段时间没有交易的时候，客服应该立即进一步询问多久没交易了？剩余资产是多少？马上查询段某账户是否被休眠了。如果客服当时能立即查询段某账户情况的话，就能查到段某账户被休眠了，进而告知段某因其账户被休眠，要对其进行录音或录像程序才能激活，激活后才能交易，段某就会考虑是否要入金，本案纠纷就不会发生了。

另外，本案中期货公司要求段某录音或录像的做法是符合投资者适当性管理的规定的。2017年7月1日实施的《证券期货投资者适当性管理办法》第二十三条规定：“经营机构向普通投资者销售产品或者提供服务前，应当告知下列信息：（一）可能直接导致本金亏损的事项；（二）可能直接导致超过原始本金损失的事项；（三）因经营机构的业务或者财产状况变化，可能导致本金或者原始本金亏损的事项；（四）因经营机构的业务或者财产状况变化，影响客户判断的重要事由；（五）限制销售对象权利行使期限或者可解除合同期限等全部限制内容；（六）本办法第二十九条规定的适当性匹配意见。”同时根据该办法第二十五条的规定，经营机构通过营业网点向普通投资者告知上述信息的，应当全过程录音或者录像；通过互联网等非现场方式进行的，经营机构应当完善配套留痕安排，由普通投资者通过符合法律、行政法规要求的电子方式进行确认。

本案的启示：

当投资者咨询相关问题并告诉期货公司员工其账户有段时间没有交易时，员工应当立即想到其账户有被休眠的可能，从而进一步询问投资者账户的相关信息，或者直接查询账户，核查其账户有没有被休眠。如果投资者的账户被休眠了，要告诉投资者相应后果。对投资者来说，在投资的同时，要不断加强学习，持续了解相关专业知识和法律法规的规定。另外，《证券期货投资者适当性管理办法》施行后，经营机构要求投资者录音或录像是根据该办法的规定实施的，这也是为了保护投资者的合法权益，对此投资者应当理解，不要认为程序麻烦而对经营机构不满。