案例24   家人遗产继承事宜要材料要问清

蒋某与某证券营业部的非交易过户纠纷

案情简介：

蒋某反映，其弟弟是某证券营业部的客户。近期弟弟去世，其发现弟弟在该营业部还有未取出的资金，便联系该营业部咨询如何取出，被告知：“您需要到公证处开具相关材料。”后蒋某就将公证处开具的相关材料提供给营业部，却被告知：“无法办理，您提供的资料不符合要求。”蒋某不认可，称公证处是按照程序办理的，但营业部却拒绝办理，其认为营业部有意刁难，因此投诉，要求营业部尽快办理资金取出。

调解过程及结果：

调解中心将蒋某的投诉情况告知营业部后，收到营业部情况说明，称蒋某是客户的兄长，其到营业部咨询遗产继承事宜，当时工作人员已告知蒋某需开具证明文件，但并未详细告知蒋某证明文件需列明的具体内容。后续由于蒋某提供的证明文件未列明遗产的证券名称、单位、数量以及归属情况，不符合证券非交易过户业务的相关要求，因此营业部就建议蒋某重新到公证处办理。蒋某得知后就误认为营业部故意刁难。经过营业部多次解释，最后蒋某才愿意重新到公证处修改公证书。8月底蒋某成功办理好相关业务，蒋某也致电调解中心撤诉。

案件评析：

本案主要是营业部未准确告知蒋某办理过户所需资料所引起的。本案中，营业部工作人员只是笼统告知蒋某需提供公证文件，对于公证文件中需列明的内容并未明确说明。《中国结算深圳分公司证券非交易过户业务指南》第十四条规定：“继承公证书应列明继承双方姓名、身份证件类型及号码；列明作为遗产的证券名称、单位、数量，以及归属情况。”根据上述规定，本案中的蒋某所提交的公证文书未列明上述情况，因此营业部拒绝办理是有依据的，并非蒋某所认为的营业部有意刁难。但从服务上而言，营业部还是有改进的空间，若营业部工作人员一开始能向蒋某清楚指示公证书上需列明的内容，那么蒋某就能一次性办理成功，该投诉就不会发生。

本案的启示：

办理非交易过户业务的步骤及所需材料较为复杂，投资者在办理前应先咨询证券公司，了解清楚再去准备相应的材料。就证券公司而言，应根据申请人的不同情况，正确指引申请人准备申请材料，并告知办理业务的相关依据，做好解释工作，切忌笼统回复。在办理业务的过程中，如遇解释多次仍不接受的客户，可尝试引导其向相关法律法规制定部门咨询，便于客户自己去核实，从而减少和消除误解。