纠纷概要：

杨某反映，其使用美国护照开通了某证券公司的B股账户，中途更换了护照。近期其持新旧两本护照前往公司欲取出B股账户的资金，却发现账户被限制，公司要求其提供发证机关所出具的变更证明文件才能解除限制。杨某认为公司的要求不合理，因此申请调解，要求公司尽快解除账户限制，协助其取出资金。

调解过程及结果：

调解中心经了解，杨某是以第一本美国护照开立了B股账户，目前账户证件有效期已过期，公司已根据相关规定对其发送短信提醒，但因杨某一直未更新信息，所以公司对其账户进行了限制。若杨某要取出资金，则需根据《证券账户业务指南》的相关要求办理信息变更，并提供发证机关出具的变更证明文件及复印件，同时境外投资者提交的申请材料为外文文本的，还应当提供经我国驻投资者所在国使、领馆认证的中文译本，或境内公证机构出具的中文译本或对中文译本出具的公证文书,但工作人员的多次沟通解释，杨某都不愿配合提供。

调解中心了解基本情况后，多次耐心向杨某解释相关规定。在沟通过程中，了解到杨某急需取出资金主要是用于家人治病，且杨某年事已高也无法回美国办理变更证明材料。调解中心也将该情况转告公司，建议公司与中国证券登记结算有限责任公司（以下简称中登公司）沟通解决方案。后经公司多番与中登公司协调，中登公司回复：投资者可凭美国驻中国使馆、领馆出具的变更证明材料办理账户取款手续。为此，调解中心马上与杨某沟通办理流程，杨某对此表示认可，最终该纠纷得以妥善解决。

纠纷评析：

本案主要是杨某没有及时更新账户资料信息所引起的。《中华人民共和国反洗钱法》第十九条规定：“金融机构应当按照规定建立客户身份资料和交易记录保存制度。在业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，应当及时更新客户身份资料。”《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十九条规定：“在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息。客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。”

因此，公司对杨某账户作出限制的行为并无不妥。但公司在前期处理时，若能从客户角度出发，主动了解杨某取出资金的缘由和提供证明文件的实际困难，并根据其特殊情况及时与中登公司进行沟通，协调可行的解决方案，就不会引发纠纷发生。

启示与建议：

目前，证券公司在落实反洗钱工作中存在不少困难，主要表现为部分投资者的反洗钱法律意识淡薄，不愿配合证券公司开展客户身份识别工作，尤其是在客户身份重新识别时。投资者积极配合证券公司做好身份识别工作是应尽的义务，当个人身份资料发生变更时，应及时联系证券公司办理相关变更手续，以免影响账户的正常使用。

证券公司一方面应继续加大面向投资者的反洗钱知识宣传力度，切实提高投资者责任意识，进而提高投资者配合身份识别工作的积极性和主动性；另一方面，不要仅以“我合规”为标准，“一刀切”处理投资者反映的问题，而要以解决问题为目的，深入了解问题背后的原因，在合法合规的基础上，适当灵活调整业务办理方式。