案例13 交易软件更新勿忽略  

 陈某与某证券营业部的委托交易纠纷

案情简介：

陈某来电反映，其在营业部开通了港股通，但于11月21日下午1:15，发现无法通过证券公司的交易软件买卖港股，其向营业部反映，工作人员石小姐回复是软件问题，重新设置就可以交易了，但其认为已错失了最佳的投资时机，因此投诉，要求营业部赔偿其相应的损失。

调解过程及结果：

调解中心将陈某的投诉情况告知营业部后，营业部向调解中心反馈，称主要原因是陈某的交易软件没有更新，当时工作人员石小姐未解释清楚，导致陈某误会公司软件存在问题，才引起投诉的。目前营业部已向陈某解释，并指导其更新软件，最终陈某表示理解。后陈某来电，称营业部已向其解释清楚，要求撤诉，并对调解中心表示感谢。

案件评析及启示：

本案产生的原因是一方面陈某未及时更新交易软件，另一方面是工作人员石小姐未清楚告知陈某软件不能使用的原因。本案中，营业部已通过官网、微信公众号和交易软件弹出提示框等方式提醒客户要及时更新软件，陈某由于一直没留意，所以没有及时更新软件导致无法交易。此外，工作人员石小姐在与陈某的沟通过程中，并未向陈某清楚解释软件不能使用的原因，只是笼统回复软件存在问题，这种表述引起陈某误认为是公司的问题，导致陈某投诉并要求营业部赔偿。

本案的启示：

目前很多投资者发现交易软件无法使用时，就会认定公司系统有故障或内幕交易，建议投资者有疑问时不宜过早下结论，应先检查自身网络是否正常及使用软件是否按时更新，若仍是无法解决再及时咨询证券公司。平时应多留意软件的更新信息，做到及时更新，这样既能保证软件的安全性，又能增加更多有用的功能，提高便捷性。就证券公司而言，在面对客户质疑时，不要轻易与客户形成对立面，应主动去了解客户困难，告知客户原因并为其解决,增加客户的信任感。另外，针对客户反映公司软件存在问题的情况，证券公司的工作人员应第一时间提醒客户是否有按时更新交易软件以及检查自身网络是否正常。